Banken må ta ansvar når kundeopplysningene må oppdateres

Status: Innspill fra ReAI, publisert 10. september 2026. Dette er et forslag til enklere praksis og tydeligere veiledning, ikke en beskrivelse av nye lovkrav.

En bedrift svarer ved oppstart at den bare skal betale til norske kontoer. Senere får den en utenlandsk leverandør eller en ansatt med konto i et annet land. Bedriften registrerer betalingen, men den stopper fordi kundeopplysningene fortsatt sier «kun innenlands».

Da vet banken allerede noe nytt: Kunden ønsker å betale til utlandet. Likevel kan kunden måtte finne ut hva en teknisk feilmelding betyr, kontakte kundeservice og forklare akkurat det betalingsoppdraget allerede viser.

Den e-postutvekslingen bør vi kunne slippe.

Bruk informasjonen kunden allerede har gitt

ReAI mener at banker og betalingstilbydere bør bruke nye betalingsoppdrag aktivt i oppdateringen av kundeopplysninger. Et gammelt svar om forventet bruk bør ikke alene bli en varig sperre mot et nytt behov.

Når en identifisert og autorisert kunde registrerer en utenlandsbetaling, bør oppdraget kunne være grunnlag for å oppdatere opplysningen om at kunden ønsker å betale til utlandet. Der informasjonen er tilstrekkelig og nødvendige kontroller er gjennomført, bør dette skje automatisk som en del av betalingsflyten. Kunden skal ikke måtte sende en egen melding for å gjenta det samme.

Et betalingsforsøk forteller ikke nødvendigvis alt om fremtidig omfang, formål eller pengenes opprinnelse. Men det forteller at det tidligere svaret om bare innenlandsbetalinger ikke lenger beskriver kundens aktuelle behov. Banken bør bruke den kunnskapen og bare spørre om det som faktisk mangler.

Oppdateringen bør være sporbar og synlig for kunden. Vi mener det ikke bør innføres et eget krav om bekreftelsesmail for en slik rutinemessig oppdatering når det ikke er nødvendig etter øvrige regler. Poenget er færre manuelle steg, ikke et nytt skjema eller enda en melding kunden må svare på.

Banken må ta initiativet

Hvis noe mer må avklares, bør banken eller betalingstilbyderen selv kontakte kunden gjennom en sikker kanal. Spørsmålet bør være konkret og knyttet til betalingen, slik at kunden kan svare med en gang.

Kunden bør ikke få ansvaret for å oppdage at betalingen står fast og deretter finne ut hvem som kan løse det. Når bank, betalingstilbyder og regnskapssystem er involvert, bør de avklare ansvaret seg imellom. Kunden skal ikke være budbringer mellom leverandørene.

ReAI foreslår derfor at:

• Opplysninger oppdateres automatisk der grunnlaget er tilstrekkelig. Betalingsoppdraget brukes som ny informasjon, ikke bare som noe som avviker fra et gammelt skjema.
• Tilbyderen tar kontakt når noe mangler. Kunden får et konkret spørsmål i betalingsflyten eller en sikker henvendelse, uten først å måtte opprette en supportsak.
• Integrasjonene viser en forståelig status. Regnskapssystemet bør kunne vise om en avklaring er nødvendig, hvem som følger den opp og når den er løst, innenfor det banken lovlig kan opplyse om.
• Betalingen kommer videre uten unødvendige omveier. Etter avklaring bør kunden slippe å registrere alt på nytt. Systemene må samtidig bevare nødvendig godkjenning og hindre dobbeltbetaling.

Bedre kundekontroll, mindre dobbeltarbeid

Hvitvaskingsregelverket bygger på risikobasert kundekontroll og løpende oppfølging. Finanstilsynets veileder beskriver både oppdatering av kundeopplysninger og undersøkelser av avvik. Et avvik betyr ikke automatisk at en transaksjon er mistenkelig. Samtidig kan nødvendige undersøkelser og lovpålagte kontroller kreve at en betaling holdes tilbake. Se Finanstilsynets veileder til hvitvaskingsloven .

Forslaget er ikke at en betaling alltid skal gjennomføres først og undersøkes etterpå. Det er at en utdatert opplysning skal håndteres med den informasjonen banken faktisk har, og at banken selv tar ansvar for å få avklart det som mangler. Et betalingsforsøk skal heller ikke automatisk erstatte kundens samlede risikoprofil eller skjule avvik fra tidligere opplysninger.

Vi ber Finanstilsynet tydeliggjøre handlingsrommet for slik automatisert oppdatering og risikobasert avklaring. Banker og betalingstilbydere bør samtidig utvikle en felles, enkel måte å håndtere nødvendige avklaringer gjennom integrasjonene på. Målet er at ordinære betalinger ikke stopper unødvendig, og at reelle spørsmål blir løst raskere.

God kundekontroll må handle om å kjenne kunden slik virksomheten er i dag, ikke om å holde kunden fast ved et gammelt svar.

Om innspillet

ReAI utvikler regnskapssystem med integrerte betalinger og har en kommersiell interesse i at betalingsflyten fungerer godt. Erfaringer fra regnskapsarbeid i Aiak har også bidratt til problemstillingen. Forslaget gjelder uavhengig av hvilken bank, betalingstilbyder eller hvilket regnskapssystem bedriften bruker.

Les også ReAIs innspill om enklere tilgang til finansdata . Kommentarer kan sendes til g@aiak.no .